تاثیر ویژگی های خدمات بر کارکنان و مشتریان ( مطالعه موردی هتلهای پارسیان اصفهان )

هدف پژوهش : هدف این مطالعه بررسی تاثیر ویژگی های خدمات بر کارکنان و مشتریان است . روش پژوهش : روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است . جامعه آماری تحقیق ، کارکنان هتلهای پارسیان شهر اصفهان می باشند و 132 پرسشنامه در بین کارکنان توزیع شده است . برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تائیدی استفاده شده است . نتایج پژوهش : بین ویژگی های تعاملی خدمات با رضایت کارکنان و مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؛ رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتریان تاثیر مستقیم داشته ؛ همچنین بین ویژگی های فیزیکی خدمات و رضایت کارکنان رابطه مستقیم مشاهده شد . رضایت مشتریان بر وفاداری آنان تاثیر مستقیم داشته و بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد سازمانی آنها نیز رابطه مستقیم مشاهده شده است . محدودیتهای پژوهش : این تحقیق متمرکز بر تعداد محدودی متغیر است و سایر متغیرهای اثرگذار بر ویژگی های خدمات بر کارکنان و مشتریان را مدنظر قرار نداده است ؛ علاوه بر این تحقیق حاضر در یک جامعه آماری منتخب اجرا شده که قدرت تعمیم یافته های آن را محدود می سازد . کاربردهای مدیریتی پژوهش : پژوهش حاضر می تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه اطلاعات مفید در حوزه بازاریابی هتلداری برای محققان ، دانشجویان و بویژه مدیران این بخش خدماتی ارزشمند باشد. نوآوری پژوهش : با توجه به اینکه تا کنون تحقیقات زیادی بر اساس متغیرهای این تحقیق انجام شده ، کمتر تحقیقی چنین مدل جامع و کاملی را در صنعت هتلداری ارزیابی کرده است .